10 правил работы с возражениями клиентов
Есть два мнения по поводу возражений. Первое, возражений не должно быть совсем, если мы правильно выявили потребности клиента и провели презентацию с опорой на выявленные потребности. Таких счастливчиков встретить практически не возможно.
Второе мнение, что возражение это прекрасно, возражение – это здорово! Но если возражений много, то не стоит так радоваться.
Причины возражений.
1. Клиента устраивает наше предложение, но он действительно хочет получить дополнительную информацию. Даже после самой блестящей презентации с учетом потребностей клиента, несколько уточняющих вопросов и несколько сомнений должно быть у клиента. Он собирается отдать нам за что-то деньги, и он должен точно понимать за что.
2. Мы не успеваем ответить на одно возражение, тут же получаем следующее. Это прямой сигнал, что мы слишком поторопились сделать запрос на подтверждение сделки. Клиент еще не проникся пониманием, вследствие недостатка информации. Скорее всего, это породит раздражение клиента, а не заинтересованность к нашему предложению. Да и мнение о нас сложиться не самое лучшее.
3. Стоит задуматься над следующими ситуациями. Клиент молчит, нечего не спрашивает, а мы в полной уверенности, что он не спрашивает, потому что мы супер продавцы, мы провели такую замечательную презентацию, что клиент онемел от счастья — мы можем упустить невысказанные возражения. Когда клиент под натиском нашей эмоциональной демонстрации может просто испугаться задать вопрос, так как подумает, что следующий не менее эмоциональный монолог займет еще больше времени. А время для многих клиентов действительно деньги.
3. Еще промолчать клиент может в следующем случае, если мы сделали презентацию, не выявив потребности, и все наши аргументы прошли мимо, разочарованный клиент вежливо согласится перезвонить нам о своем решении и забудет о нас. Клиент не понял выгоды нашего предложения.
Правила работы с возражениями.
1.Услышав возражение, постараемся понять, что за ним кроется. А для этого, прежде всего, нужно внимательно выслушать клиента, не перебивать, не спорить иначе как мы узнаем, что нужно клиенту от нас.
2. Наше несогласие могут выдать движения головой «нет-нет»; мимика, хмурим брови, закатываем глаза; руки, протестующе поднимаем, нервно теребим бумагу; голос так же может выдать раздражение. Контролируем себя.
3. Слушаем внимательно, что говорит клиент и остаемся беспристрастными. Даже если клиент несет полную чушь в нашем понимании. Не стоит нервничать и тем более раздражаться, когда отвечаем на возражение, иначе клиент подумает, что он задел наше больное место.
4. Встречаем возражение только на позитиве, проявляем искренне внимание, задаем, если нужно уточняющие вопросы. И слушаем, слушаем, слушаем. Нам нужно вызвать доверие клиента, расположить его к себе, чтобы он максимально был откровенен с нами. Иначе как мы узнаем, чем он недоволен, и чего хочет. Приемы активного слушанья помогут нам в этом.
5. 90% возражений, которые мы слышим от клиентов, повторяются, так что нам мешает подготовиться по всем правилам, быть готовыми к ним, уметь противостоять. Как это сделать? Составляем список всех возражений, которые мы слышим от клиентов. Затем вместе с коллегами составляем лучшие ответы. В результате у нас список возражений с приемлемыми ответами. Тестируем неделю – две, еще раз корректируем. Затем нам останется только применять готовые аргументы.
6. Отвечая на возражение, используем специальный алгоритм работы с возражениями. Все техники давно проверены и отработаны. Не надо нести отсебятину, используйте то, что давно работает.
7. Прежде чем переходить к другому возражению, необходимо убедиться, что предыдущее возражение снято полностью. Спросите: «Я полностью ответил на ваш вопрос?» «Остались ли у вас еще какие-то сомнения по данному вопросу?» «Вы согласны со мной?».
8. Если все попытки ответить на возражение не произвели должного впечатления на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот запрос, а так называемый «скрытый». Задавайте уточняющие вопросы, чтобы не было такой ситуации. «Правильно ли я вас понял...» , « Из ваших слов я сделал вывод, что…», «Я понял это так….».
9. Если возражение действительно обоснованное, объективное, не обманывайте клиента, скажите правду, не нужно бояться, это вызовет только большее к вам доверия. Клиент если совершит покупку убедиться в своей правоте, а доверие вы подорвете. А когда вы искренне согласитесь с клиентом, скажите "Зато у нас…" и перечисляйте все преимущества.
10. Никогда не говорите «Я не знаю» вместо ответа на возражение. Вы ставите под сомнение не только собственную компетентность, но и компетентность всей компании. Уточните нужную информацию у коллег, руководителя. Либо не задерживайтесь на этом возражении, но обязательно вернитесь к нему, пока у вас будет время подумать, как ответить.